Table ronde "Le bel aujourd'hui des bibliothèques" Salon du livre Paris 17.03.08
AM.Bertrand
* Les bibliothécaires américains : sont d'un optimisme stratégique, pour défendre leurs budgets. Communiquent, mettent en avant tous leurs succès de fréquentation; et se positionnent sur des valeurs fondementales : donner accès à l'information et à la formation permanente.
M.Melot
* Les points forts français : Le tournant multisupport dès les années 70 et 80. L'action culturelle. L'intérêt croissant des élus, des architectes et des informaticiens pour les bibliothèques.
* Les points noirs : Les horaires. Le système informatique.
* Les points à améliorer : La gratuité systématique. La mise en valeur du patrimoine.
M.Legoff
Les évidences finlandaises :
* Le catalogage, c'est la bibliothèque nationale
* On doit ouvrir le plus possible, y compris le dimanche
* L'organisation et les règles de la bibliothèque sont là pour faciliter son insertion dans l'environnement quotidien. Slogan : "Enjoy life".
En France, suite à la destabilisation de la vie culturelle parles NTIC :
* La fréquentation est maintenant plus significative que les prêts
* Il faut dépersonnaliser les services pour les pérénniser
* Garder la question du sens des missions
Echanges avec la salle
* Faut-il des petites bibliothèques rurales ou des bibs intercommunales ? / D.Lahary : Les deux : des petites pour l'accessibilité quotidienne à moins d'un 1/4 d'heure; des grosses pour des collections et services plus importants
* Notre dépréciation de nos services vient-elles de notre mauvaise culture de l'évaluation ? / M.Legoff : Oui : si 20% seulement des usagers utilisent le catalogue, il ne faut pas y passer tout son temps.
* T.Giappiconi : Les critiques contre l'enquête du Credoc ne sont pas du pessimisme, elles sont méthodologiquement fondées. Si l'on suit la norme internationale, il ne faut pas faire une moyenne des taux d'inscrits constatés commune par commune, mais rapporter le nombre d'inscrits actifs à la population entière. Ce qui donne un chiffre de 11 % (et non plus de 17%). A comparer avec les 39% danois./ AM.Bertrand : Voir le prochain CR sur l'enquête credoc dans le BBF.
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12 commentaires:
c'est bien ce que je pensais...rien de nouveau sous le soleil...merci pour ce compte rendu!
Dépersonnaliser le service, je ne suis pas sûre que cela soit une bonne idée. Au contraire, je crois que l'avenir des bibliothèques est dans une meilleure prise en compte de l'humain (les professionnels dans leurs relations au public). Mais je travaille dans une bibliothèque "de proximité" - les autres sont-elles pour autant des "bibliothèques d'éloignement" ?
"Enjoy life", ça, ça me plaît !
"Dépersonnaliser les services" c'était dit dans le sens : ne plus les faire dépendre de la bonne volonté des bibliothécaires. (ex. quand un bibliothécaire qui faisait du hors les murs s'en va, et le service s'arrête, faute d'être inscrit dans les objectifs).
Ce n'était pas dit dans le sens cesser d'adapter les services aux besoins des usagers individuels.
Il y a quand mème conflit entre proximité et dépersonnalisation. On sous-estime le côté "personnel" (au sens de lié à des personnes precises, leurs envies, leurs compétences particulières, leur implantation locale,leur niveau d'implication personnelle dans leur métier, que sais-je encore) d'une équipe et la qualité du service rendu. On sait pourtant très bien à quel point certains services dépendent de la personne qui s'en occupe, en termes de qualité. Il est etrange de constater que l'on retrouve ici le meme discours froid et volontairement dépersonnalisateur des DRH : un membre de votre equipe s'en va ? Vous le remplacerez. Personne n'est indispensable. Formule sacrée dont nous pouvons tous tester l'hypocrite objectivité. Il arrive effectivement que certains "services rendus" ne survivent pas très bien au départ d'untel. Il arrive mème que des bibliothèques ne survivent pas du tout au démantèlement de certaines equipes, porteuses d'une dynamique particulière.
On peut toujours graver des missions dans le marbre, invoquer la formation, il n'empeche que la notion de projet reste au centre. Et qu'un projet c'est une dynamique propre à une équipe, et non une réponse desincarnée et automatique à des missions statutaires.
En ce sens la personnalisation du service, qui dépend aussi beaucoup de la capacité de fidelisation des personnels,reste un élément majeur de la qualité du service rendu, particulièrement dans les structures de proximité, dites aussi "à dimension humaine". (Qui veut travailler dans des "usines", et pour rendre quel type de services, pour quel épanouissement professionnel ?)
Je peux dire par expérience qu'à missions égales, j'ai rendu des services différents, en fonction des équipes en place.
En dehors des "fondamentaux" (prêt-retour etc..), la qualité réelle (le vécu du public)d'une structure, ses trajectoires, ses dynamiques, restent intimement liées aux personnels qui y oeuvrent. Nous savons très bien que "perenniser une mission" ne permet absolument pas d'en garantir la qualité.Et que nous jouons essentiellement sur du qualitatif. Les différentes composantes des missions d'animation par exemple sont un bon terrain d'évaluation de la différence entre l'objectif et le résultat !
C'est une notion qui peut sembler statégiquement rétrograde car peu propice aux planifications à large échelle et au mythe de l'uniformisation des missions, mais c'est une réalité incontournable.
Et elle concerne (au minimum) plus de 2000 structures des villes de moins de 2000 à 10 000h, soit 70% du total pris en compte (2912) dans la stat DLL 2004.Et encore pourrait-on aller bien au delà, dans la tranche 10 000 - 20 000. Et ce sont ces structures qui ont les plus gros pourcentages d'inscrits par rapport à leur population.C'est aussi sur ces structures que se manifeste le plus "l'intérêt croissant des élus" et le discours dominant des pouvoirs publics (proximité)
Il n' y a evidemment pas que "l'accessibilité à moins d'1/4 d'heure" qui différenciera les structures. A terme, leurs missions seront probablement très différentes, y compris les unes des autres à l'interieur du meme echantillonnage. Et l'élément humain, "personnalisé", y sera déterminant, à ma fois en amont (l'équipe-projet) et en aval (adaptation aux publics).
Nous sommes du reste déja, sur ces échelles de population, dans des structures où les missions sont essentiellement définies par les éléments humains qui sont censés les accomplir.Et non le contraire.
Il est vrai aussi que les écarts au niveau des moyens, l'inadaptation des outils, voire ici ou là, un certain misérabilisme,sont également, et malheureusement, déterminants dans la définition de ces missions.
Peut être qu'il y a une bonne et une mauvaise façon de personnaliser le métier (motivation, responsabilité / possessivité, refus de l'évaluation).
Comme il peut y avoir de bonnes et de mauvaises manière de personnaliser les services à l'usager (adaptation, diversification / services affectifs à la tête du client, absence de prise en compte des non-usagers)
@Yvonnic
Une équipe qui change, cela peut aussi aider à définir une nouvelle dynamique pour un équipement, cela permet de "secouer le cocotier".
@bruit et chuchotements
Tout à fait d'accord, le service ne doit pas dépendre de la "bonne volonté" des uns ou des autres. Ceci dit, il me semble que les compétences individuelles du personnel des bibliothèques sont trop souvent laissées en friche.
Evidemment. Je faisais un commentaire de portée plus générale. Bien au delà de la notion purement morale de "bonne volonté".
Je n'ignore bien entendu pas la situation "roupillante" de certaines équipes ou une bonne journée se définit par le fait qu'on n'a pas été "trop dérangé" par les lecteurs. Et c'est aussi une réalité assez présente dans les petites structures.Idem pour les "services affectifs à la tête du client" et autres comportements très confortables.On se valorise aussi à peu de frais en "faisant plaisir". De nombreux exemples, donnés sur de nombreux blogs, au rayon humour et anecdotes du quotidien décrivent très bien ces situations caricaturales, pour qu'il ne soit pas utile de s'y étendre davantage.
Il faut noter dailleurs que dans ces structures, les personnels motivés ne font pas de vieux os. Et c'est tant mieux pour eux. Les personnels "dont les compétences sont laissées en friche" savent très bien ce qui leur reste à faire...
Je parlais, de façon finalement beaucoup plus optimiste que vous si j'en juge par vos réactions, des équipes qui ont su se donner une culture du résultat (et donc justement de l'évaluation), quitte à sortir des ornières du métier. Ces equipes sont fragiles, notamment parce qu'elles n'hesitent pas à experimenter (et c'est toujours fragilisant)et aussi parce qu'elles reposent, à travers une notion de projet commun tourné vers le lecteur, sur une polyvalence des rôles qui est également difficile à assurer sur le long terme.
Désolé de voir que vous polarisez le discours sur le côté obscur ...
Méfions nous de ceux qui veulent tracer des autoroutes. Certaines choses n'y résisteront pas.
Face obscure, est-ce que j'ai une g... de face obscure ?
Nous sommes, me semble-t-il, parfois écartelés entre la nécessité d'expérimenter, d'ouvrir de nouveaux chemins, et les contingences de la vie quotidienne en bibliothèque.
La question de l'évaluation est un vrai problème : difficile d'évaluer ce qui n'est pas quantifiable. D'autre part, qu'est-ce qu'un "résultat" en bibliothèque ? Il m'arrive de douter. ;-)
c'est bien qu'un débat sur ce sujet s'engage. la question de la personnalisation est un des changements importants apportés par le web2.0 et les blogs. on s'adresse à une personne réelle (même anonyme)et pas à une institution ou une entreprise (il y a des choses écrites là-dessus dans les bouquins de Loïc Le Meur). La com institutionnelle évolue lentement mais on y vient aussi, ne serait-ce que dans le fait que certaines villes accepte des lieux d'expression comme des blogs de bibliothèques. c'est encore impensable pour beaucoup, seul LE MAIRE parle, et les dircom nous le rappelle sans cesse. la com des villes et de ses services doit passer du NOUS au JE, et au je + je + je +.. Ce n'est plus un représentant de la collectivité qui parle par ma bouche, mais MOI (avec mes qualités - défauts - compétences et ma personnalité) membre de la collectivité que je représente et que je sers. et on peut / doit jouer sur cela en face du public (et sur le net).
@madame thécaire
D'accord avec vous sur le doute puisque nous fonctionnons essentiellement sur du qualitatif. C'est encore renforcé par le fait que nous savons que les chiffres traditionnels (emprunteurs, prêts..)sont de moins en moins représentatifs de notre activité et de notre impact réel. (pour autant, fait-il les jeter aux orties...?)
Mais dans la définition d'un projet il faut bien que nous mettions préalablement en place des moyens d'évaluation (projet-moyens-evaluation).
Prenons la question par un autre
aspect, celui de la modification envisagée par les pouvoirs publics de l'appreciation-notation, jusquà des modulations salariales "au merite" etc (n'entrons pas dans ce débat).
Sur cette question, étant donné qu'il est impossible administrativement d'envisager de baser l' évaluation du travail d'un agent sur un chiffre d'inscrits ou de prêts,voire meme de participants à une animation, nos grosses têtes envisagent (et ça n'est pas si bête)non plus de noter l'agent mais d'évaluer le service (l'équipe) sur la définition et la réalisation d'objectifs (projets). (le chef de service devant ensuite evaluer ses agents à l'aune de leur implication interne sur ce projets).
Nous nous trouverons donc bien, à ce moment, obligés de définir le "seuil" à partir duquel un objectif peut être considéré comme atteint.Ce que nous appelons pour l'instant experimentation,et qui reste, vu de l'exterieur, la "soupe interne" d'une equipe, facultative et très dépendante de cette fameuse "bonne volonté", prendra du coup le statut d'objectif-projet sur lequel s'engage officiellement un service. Importante nuance.
Evidemment il nous appartiendra toujours de faire valoir le poids des contingences quotidiennes que vous évoquez,(notamment au chapitre des moyens) mais un pas sera franchi contre l'immobilisme, la roupille et l'invevitable tendance à la "fonctionnarisation" du service rendu.
Une année budgétaire ne se définira donc plus par le triptyque acquisitions-inscriptions-prêts, mais aussi par un ou plusieurs projets précis (dans lesquels on retrouvera les notions d'animation, de valorisation des fonds, de mediation culturelle, de mise en place de partenariats, creations d'outils visant à une meilleure autonomie du lecteur, etc...)
La situation du fonctionnaire noyé dans un perpétuel doute philosophique devant le gouffre insodable de "l'inquantifiable", toujours prompt à refuser "Le Chiffre" comme
mesure de son activité,et à invoquer "La Culture irréductible aux lois du marché" n'est de toutes façons plus tenable et nous dessert de plus en plus en termes d'image professionnelle. Nous ne pouvons plus continuer à nous situer à la marge, à l'extérieur,en perpétuel questionnement interne, et à nous proclamer au final les seuls à pouvoir identifier la valeur de nos pratiques. Cette posture n'est plus acceptée. Et c'est une des composantes du débat sur les "nouvelles missions" des bibliothèques.
Nous devons savoir nous situer plus largement que dans la sphère culturelle pour rester crédibles.
Après, la question est de savoir si ces objectifs seront définis localement ou seront la simple transcription "adaptée localement" de missions generales imposées à tous à un échelon national.
Dans tous les cas, ne craignez rien, nous allons vers des temps, très proches, où le "cocotier sera secoué", comme vous le suggérez.Espérons que les tenants actuels du mouvement perpétuel, verbalement du moins, y entreront avec enthousiasme...
@petit cabanon
Nous sommes déja, de fait, dans notre rapport "physique" avec le lecteur dans une situation de représentation de la collectivité et d'implication personnelle. Le questionnement, la satisfaction ou la colère du lecteur ne s'adresse pas à la lointaine institution, mais à moi, physiquement, immediatement et sans intermediaire. C'est plutôt bien perçu et enrichissant (en termes d'évaluation de l'image du service notamment). Essayez donc de vous défiler en renvoyant le lecteur vers l'institution (je ne peux rien vous dire de plus, voyez avec votre élu à la culture etc...)!
Mais les résistances sont encore nombreuses.Entre les cadres perpétuellement planqués dans leurs bureaux (ou derriere leurs écrans)aux heures publiques et les agents refusant encore le simple port d'un badge nominatif, le chemin est encore long.
Sur personnalisation ou non du service, voir le compte-rendu de Livres-Heddo du 21 mars,intitulé précisément "Le désir du bibliothécaire" qui contredit un peu celui de B&C :
"Pour les intervenants, Emmanuelle Payen (BPI), Bernard Huchet (BM de Caen)et Dominique Arot (BM de Lille et président de l'ABF), la bibliothèque n'est plus cet espace silencieux ou le livre attend le lecteur mais un lieu de vie et d'action culturelle, où doivent s'exprimer la personnalité et le désir du bibliothécaire . Pour Bernard Huchet : " trop de manifestations sont déléguées par les bibliothécaires à des pertsonnes jugées compétentes. Le bibliothécaire doit être présent et s'approprier les actions culturelles afin de reprendre en main l'image de la bibliothèque et la marquer de sa griffe".
Fin de citation.
Personnalité, désir, griffe...
Il y donc compte-rendu et compte-rendu. Mais peu importe.
La question qui se pose à la lecture de ces textes, qui sont des prises de position publiques (et non des propos de blogs) est de se demander qui est veritablement représentatif à l'heure actuelle de notre profession.
L'article se termine par une réflexion de Michel Melot :
"il est temps que les bibliothécaires sortent de la naphtaline où le XIXe siecle les a enfermés"
Ce n'est pas la naphtaline mais la moutarde qui doit monter au nez des personnels des 4315 bibliothèques municipales de France !
Salut MD. Peut-être que la contradiction que vous voyez s'effacera si vous voulez bien concevoir que les agents de ces 4315 BM expriment parfois des opinions divergentes. Personnalisées.
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