Segmenter pour mieux servir ?

La Public Library Association (site, blog) est une des branches de l'American Library Association(elle rassemble 10.000 membres parmi les 64.000).

Elle a organisé une conférence à Boston du 21 au 25 mars dernier. En ligne ont trouve les tonnes de supports qui ont servi aux différents exposés. (ici, au bas de la page).

Parmi les exposés, je retiens celui des bibliothèques de Denver, qui expliquent comment elles s'adaptent aux besoins des communautés. Ces communautés, comme le rappellait Anne-Marie Bertrand au Salon du Livre, sont moins caricaturales que la vision qu'on en a souvent en France.

En effet, suite à une étude de population, les bibliothécaires de Denver ont définis six profils de besoins (patterns of consumer use)... et décidé d'adapter leur offre en concevant six profils d'établissements. Cette segmentation correspond à des ressources, mais aussi à des espaces et à des spécialisations professionnelles différentes pour les bibliothécaires.

Les six profils :

* Bibliothèque centrale : études, recherche, actualité

* Bibliothèque contemporaine : best-sellers en multiexemplaires, restauration sur place, automates de prêt.

* Bibliothèque d'apprentissage et de langues : personnel bilingue, ressources en espagnol, cours de langues.

* Bibliothèque familiale : animations grand public, soutien scolaire.

* Bibliothèque pour enfants : activités pratiques pour les enfants

* Bibliothèque en ligne : ressources en ligne téléchargeables (livres, musique, films)

L'aspect de spécialisation qui est proposé est intéressant et volontariste. Une critique "française", ou "idéaliste", serait de rétorquer que cela n'incite pas les usagers à découvrir l'universalité de la culture. L'approche américaine de Denver est de ce point de vue plus "réaliste"... mais elle échoue peut-être à proposer un modèle social global, un "forum dans la Cité".

Pourra-t-on concilier le réalisme du besoin immédiat avec l'utopie de l'offre visionnaire ?

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Une autre opposition américo-française : en caricaturant très grossièrement, on pourrait dire que les français élaborent des théories ("qu'est-ce que le métier de bibliothécaire ?"), et que les américains sont pragmatiques sans se soucier des implications historiques ou culturelles. Mais comment concilier pragmatisme et réflexion ?

Par exemple parmi les exposés de la conférence PLA on retrouve :

"En avant ! Faites grimper votre collection d'un niveau. " Ppt. (Plus c'est emprunté, plus on achète d'exemplaires).

"Gérer les espaces : comment transformer votre bibliothèque en neuf mois, avec l'argent dont vous disposez maintenant."Pdf. (Créez des avenues centrales, comme dans un grand magasin.)

"Gérer les urgences terroristes." Ppt. (Méfiez-vous aussi des enfants).

"Comment s'adapter aux publics qui apprennent différement." Ppt. (C'est-à-dire les personnes handicapées ou ne maîtrisant pas la langue américaine)."

"Comment débuter en tant que directeur." Pdf. (Gérez les différents niveaux de priorités).